상담·검토 기간이 긴 성형외과 특성상 고객 여정이 뚜렷하게 나뉘어야 합니다. 신환·리타겟 신환·상담 후 이탈 신환·지인소개 신환 4개 유형을 카톡 상담 시나리오와 랜딩페이지에 반영해 세그먼트별 전환율을 획기적으로 개선한 사례.
성형외과는 상담·검토·결정까지 짧게는 2주, 길게는 6개월이 걸리는 진료과입니다. 그런데 모든 고객이 같은 문으로 들어와 같은 스크립트로 응대받고 있었습니다.
방문 로그와 상담 이력을 교차 분석하자 고객이 4개 유형으로 명확히 분리되었고, 각 유형의 전환 잠재력이 극명하게 달랐습니다.
진단에서 도출된 방향을 실제 실행 가능한 4개 스텝으로 분해했습니다.
전략 실행 이후 지표들이 일제히 움직이기 시작했습니다.
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